ההפתעה
למסע לקוח שנבנה בצורה נכונה יש השפעה עצומה על הארגון ועל המנהלים, כיוון שהוא מאפשר חשיבה חדשנית והתרחקות מתפיסות מקובעות.
בפעמים הראשונות שבהן הצגנו בארגונים את ניתוח מסע הלקוח, הופתענו מאוד מהעניין הרב שהוא עורר, גם בקרב מנהלים ותיקים שכבר ראו דבר או שניים והגיעו מעט ספקנים לתהליך. היכולת לצפות בניתוח חיצוני של חווית הלקוח האותנטית, מייצרת אמפתיה והבנה של הלקוחות, מציבה בצורה ברורה את הבעיות והאתגרים בתהליך ומאפשרת לארגון להתמקד בפתרונות.
מניסיוננו מדובר בתהליך עוצמתי ואפקטיבי ביותר.
ארגונים רבים מדברים על מסע לקוח, אך לא כולם יודעים כיצד לגרום לכלי הזה לעבוד עבורם. אחרי תהליכים רבים של עיצוב פתרונות תוך שימוש במסעות לקוח שעברנו עם לקוחות מגוונים, יש לנו הרבה תובנות ומחשבות ורצינו לחלוק איתכם שלוש מחשבות מרכזיות:
מחשבה ראשונה - איפה מתחיל המסע? מה הנקודה המוקדמת ביותר שאנחנו צריכים לחקור?
לדוגמא, בבית חולים - הנקודה הראשונה היא תחילתו של הכאב. עבור סוכן נסיעות – הנקודה היא אירוע החיים שמניע אנשים לקחת חופשה.
כאשר אנו מתייחסים לנקודות אלו ולמה שבא אחריהן, אנחנו לא רק מקבלים הצצה למה שמניע את התהליך ומביא את המשתמש אלינו, אלא גם מקבלים מגוון נקודות הזדמנות לאינטראקציות שנוכל ליצור עם הלקוח שלנו ונקודות מגע בהן אנו יכולים להשפיע על הבחירות וההחלטות שלו
מחשבה שנייה - לא מדובר רק בנו! מסע לקוח אפקטיבי הוא לא רק המסע שהלקוח עובר במגע שלו עם הארגון שלנו. המסע של הלקוח עובר גם דרך נקודות מגע שהוא עובר במקומות אחרים, שמסייעים לו להגיע למטרה שלו.
חשבו על תשלום בסניף הדואר לפני שאתם מחדשים את רישיון הנהיגה שלכם.
דמיינו את ההליכה שלכם בקניון, בדרך לחנות הבגדים. דוכן הקפה שבדרך, השילוט ואפילו העומס בחניה הם חלק מהמסע שלכם לחנות והם חלק מתהליך קבלת החלטות של הרכישה שלכם.
ההזדמנויות הנסתרות לפתרונות חדשניים הן במקומות שאנחנו לא מודעים להם, אבל שהלקוח עובר בהם.
מחשבה שלישית - לסוגים של לקוחות שונים יש מסעות שונים. ארגונים רבים יוצרים מסע אחד ללקוחות 'מיינסטרים'. אין דבר כזה.
דמיינו את לקוחות הבנק הקשישים מול אלה הצעירים.
חשבו על אנשים העובדים מהבית – כאלה עם ילדים צעירים וכאלה בלי.
החוויות שלהם לאורך המסע שונות לחלוטין האחד מהשני, וזה חייב להתבטא בפתרונות שאנחנו יוצרים עבורם.
לסיכום,
מודל מסע הלקוח מאפשר לנו למפות, להבין ולהיות מופתעים מהצרכים, האילוצים והרצונות של הלקוחות שלנו. לא פחות חשוב, מסע הלקוח מאפשר לנו שליטה באינטראקציות השונות של הארגון עם הלקוחות, לחדש להם ולפגוש אותם בנקודות שלא ציפו להן ומקנה לך יתרון יחסי ברגע האמת.
המפגש בין שני העולמות הללו מהווה כלי רב עוצמה לתכנון פתרון חדשני ובעל אימפקט – ללקוחות, לארגון שלכם ועבורכם.
וויטבורד הינה חברה בינלאומית לפיתוח חדשנות ועיצוב שירות. אנו מפתחים מוצרים ושירותים חדשניים ופורצי דרך עם לקוחותינו, במגוון ענפים ומגזרים, באמצעים טכנולוגיים ואחרים, במטרה ליצור אימפקט ובידול עסקי.
רוצים לדבר מומחי החדשנות של Whiteboard לחשוב מחדש על הלקוחות, השירותים והמוצרים שלכם?
