המאה ה-21 מביאה איתה שינויים טכנולוגיים בקצב מהיר שמשפיעים על האזרח. אחד השינויים היותר מורגשים בשנים האחרונות הוא הטרנספורמציה של הבנקים למימד הדיגיטלי. שינוי זה מורגש באספקטים שונים כגון סגירת סניפים ושירותי טלר ומעבר מהיר וקיצוני לערוצים דיגיטליים בשם ההתייעלות והתחרות.
שינוי כמו זה אולי ייראה לרובנו כמשמעותי והכרחי, אך אזרח הגיל השלישי לא ייראה זאת בהכרח באותה עין. בנקודה זו בדיוק פגשנו את בנק ישראל. יצאנו למחקר אתנוגרפי אשר במהלכו פגשנו מגוון של אזרחים בגיל השלישי ממקומות, מגזרים ומנעד סוציו אקונומי שונה ברחבי הארץ על מנת ללמוד לעומק על הצרכים, הכאבים וההזדמנויות הקיימות לאורך המפגש שלהם עם ממשקי הבנק.
התהליך סייע לנו לפתח מספר תובנות משמעותיות. לדוגמא, אחת התובנות התייחסה לממשק הלקוח עם הסיסמא. אצל חלק מבני הגיל השלישי קביעת הסיסמא משמשת כמחסום העיקרי בעצם הכניסה הראשונה למערכת. הצורך לאחזר סיסמא ולזכור אותה מידי כמה חודשים הופך לטקס קבוע ומתיש אשר מייצר חוסר בטחון וקושי. אובדן או שיכחה של סיסמא מחייב מימשק עם מוקד שירות או עם הסניף. כל אלו יוצרים חסם מהותי – עוד לפני הכלי הדיגיטלי עצמו.
תובנה נוספת שעלתה לאורך המחקר היא ההבנה כי אנשים מפתחים הרגלים מול הבנק לאורך שנים רבות אותם קשה לשנות בזמן קצר. אדם שרגיל במשך שנים לתייק את המכתבים מהבנק, לסמן דברים חשובים ולעקוב אחריהם, מתקשה לבצע את אותן משימות. יש פתרונות דיגיטליים שיכולים לאפשר לו אותן, אבל הבנקים לא מודעים לחשיבות ולצורך.
מצבים אלה דורשים את הבנת זווית הראיה של הלקוח המבוגר ויצירת מעבר הדרגתי ומותאם לצרכיו. תובנות אלו ורבות אחרות הוצגו למטה הפיקוח על הבנקים, והן יהוו את הבסיס לעיצוב מסגרת הפעילות והרגולציה הנדרשת למערכת היחסים בין הבנקים ללקוחות המבוגרים.
כולנו תקווה כי התהליך שעברנו יחד עם בנק ישראל יסייע להם לקדם את השירותים במערכת הבנקאית באופן שלא ישאיר אף אחד מאחור...
