בהמשך לחקירתנו בעולם הטרנספורמטיבי של עיצוב שירותים, נתעמק הפעם באמנות ובמדע של יצירת פתרונות חדשניים. לאחר ששקענו בחיי המשתמשים שלנו ומיפינו את המערכות האקולוגיות המורכבות של האתגרים שלנו, אנו מגיעים לשלב ששופע פוטנציאל יצירתי: יצירת רעיונות, תעדוף שלהם ועיצוב רעיונות אלה למודלים מוחשיים של פתרונות. שלב זה הוא כור היתוך של חדשנות, שבו תובנות מופשטות והבנות אמפתיות מתחילות להתגבש לתפיסות שירות מעשיות.
האלכימיה של האידיאולוגיה
הרעיונאות היא המקום שבו כל קול בחדר מקבל הזדמנות להדהד, שבו הקירות מרופדים בפתקים דביקים, והאוויר מזמזם בחשמל של "מה אם?" כאן, צוותים רב-תחומיים נפגשים כדי לחלום על מגוון פתרונות, השואבים מהבאר העמוקה של תובנות שהושגו באמצעות מחקר אתנוגרפי ומיפוי מערכות אקולוגיות. זהו שלב מסתעף, המסומן על ידי השעיה מכוונת של שיפוט כדי לעודד זרימה חופשית של רעיונות, ולא משנה כמה מופרכים או חסרי צורה הם עשויים להיראות בתחילה!
טכניקות וכלים לחשיבה
צוותים משתמשים במגוון טכניקות כדי לתדלק את מנועי הקריאייטיב שלהם – מפגשי סיעור מוחות, SCAMPER (החלפה, שילוב, התאמה, שינוי, שימוש אחר, ביטול והיפוך), מיפוי חשיבה ועוד. כל שיטה משמשת למתוח את גבולות האפשרי, לדחוף את הצוות לחשוב מעבר לפתרונות קונבנציונליים ולחקור טריטוריות חדשות.
מכאוס לבהירות: תעדוף פתרונות
ככל ששלב הרעיון מסתיים, הפוקוס עובר מרוחב הרעיונות לעומקם. כאן נכנס לתמונה התעדוף, תהליך שמסנן את מבול הרעיונות באמצעות מסננת של היתכנות, השפעה והתאמה לצרכי המשתמש והארגון. צוותים מעריכים כל רעיון מול קריטריונים אלה, תוך התחשבות בגורמים כמו כדאיות טכנולוגית, עלות, יכולת צמיחה, והפוטנציאל לעמוד בציפיות המשתמשים או להתעלות עליהן.
תהליך התעדוף הוא שלב קריטי. הוא מבטיח כי משאבים מושקעים ברעיונות שיש להם את הפוטנציאל החזק ביותר להתמודד עם האתגר ביעילות. זוהי פעולת איזון עדינה, השוקלת את המשיכה החדשנית של פתרון מול המעשיות שלו והערך שהוא מספק למשתמשים. הוא בונה את הגשר בין החזון שיצרנו לבין המציאות העסקית והארגונית של אסטרטגיה ומשאבים.
עיצוב הפתרונות: אפיון המודל
הרעיונות המבטיחים ביותר עוברים תהליך של אפיון, שבו הם מורחבים ומעודנים למודלים מפורטים של פתרונות. שלב זה כולל אפיון מפורט של רכיבי השירות, מסע המשתמש והאינטראקציות המגדירות את החוויה בערוצים השונים – דיגיטליים, אנושיים, פיזיים במרחב-השירות ועוד. מדובר בתרגום הקונספט מהרמה הגבוהה לתכנית מפורטת לביצוע (Design Brief), המפרטת כיצד השירות יעבוד, כיצד הוא ייראה וכיצד הוא ירגיש למשתמש הקצה.
אב טיפוס ככלי לעידון הפתרון
למרות שהוא קשור קשר הדוק לשלב הבא בתהליך עיצוב השירות, אב טיפוס מתחיל כאן לעתים קרובות כאמצעי לבדוק ולשכלל את הפתרונות המאופיינים. אבות טיפוס באיכות נמוכה, בין אם הם סקיצות, לוחות תכנון או מוקאפים דיגיטליים פשוטים, מציעים אמצעי מוחשי לחקור את ההיתכנות של רעיון ואת השפעתו על חוויית המשתמש.
דוגמאות מהעולם האמיתי: להפיח חיים ברעיונות
כדי להמחיש שלב זה בפעולה, בואו נבחן פרויקט שמטרתו לשפר את בריאות הקהילה באמצעות פלטפורמת בריאות דיגיטלית. שלב הרעיון עשוי ליצור מגוון רחב של מושגים - החל מאימון בריאות מונחה בינה מלאכותית ועד אתגרי כושר קהילתיים. באמצעות תעדוף, הצוות מתמקד בכמה רעיונות מפתח שמתאימים באופן הדוק לצרכי המשתמשים ולמטרות הפרויקט, כגון מעקב בריאות מותאם אישית המשלב משאבי בריאות מקומיים ורשתות תמיכה חברתיות.
באפיון מודל הפתרונות, הצוות מתאר את הפונקציות של מעקב הבריאות, כיצד המשתמשים יתקשרו איתו ואת מסע המשתמש מקבלת הגישה לפלטפורמה ועד להשגת אבני דרך בריאותיות אישיות. לאחר מכן נוצרים אבות טיפוס כדי לבחון את המושגים הללו, לאסוף משוב מהמשתמשים ולדייק את הפתרון.
ממשיכים הלאה
כאשר אנו עוברים מרעיון לשלבים הקונקרטיים של אב טיפוס ובדיקות משתמשים, תהליך עיצוב השירות עובר לשלב של ניסויים מוחשיים. היצירתיות והתובנות של השלבים הקודמים עומדות למבחן, כשהמטרה הסופית היא לפתח שירות שלא רק עונה על צרכי המשתמשים אלא גם מעשיר את חייהם בדרכים משמעותיות, ויוצר ערך אמיתי לארגון.
המאמר הבא שלנו יחקור את הניואנסים של אב טיפוס ובדיקות משתמשים, השלב שבו הרעיונות נבחנים, ומדוייקים עד למצב בהם הם מוכנים לעשות את הקפיצה משולחן העיצוב למימוש בפועל.