במאמר השלישי בסדרה שלנו, אנו מתעמקים בליבה האמפתית של עיצוב השירות: המחקר האתנוגרפי ושלבי עיבוד המחקר וניתוח של פרסונות ומסעות לקוח. שלב זה הוא צלילה עמוקה לתוך החיים, ההקשרים והחוויות של האנשים שאנו מעצבים עבורם, ומעבר מהתבוננות אל הבנה וחיבור אמיתיים. זה המקום שבו מידע הופכים לתובנות, ותובנות מעצבות את נשמת אפם של הפתרונות שלנו.
מהות המחקר האתנוגרפי
מחקר אתנוגרפי עוסק בהטמעת עצמנו בסביבות ובחיים של משתמשי היעד שלנו. זוהי מחויבות להבין את עולמם מבפנים החוצה, ללכוד את הניואנסים של האופן שבו הם מתקשרים עם שירותים ומוצרים בסביבה הטבעית שלהם. גישה סוחפת זו מאפשרת לנו לראות מעבר לפני השטח, לזהות צרכים ותסכולים שאולי אינם ניכרים באופן מיידי – אפילו למשתמשים עצמם.
טכניקות מחקר
שיטות המחקר מגוונות כמו ההקשרים שהן חוקרות, כולל תצפית משתתפת, ראיונות עומק, מחקרי יומן ועוד. כל טכניקה נבחרת בשל יכולתה לחשוף את הרבדים העשירים, שלעתים קרובות אינם מדוברים, של החוויה האנושית. עבור שירות שמטרתו לשפר את הגישה למשאבי בריאות הנפש, למשל, בילוי זמן בתוך הקהילות שעבורן אנו מתכננים, יכול לחשוף מחסומים שאינם רק פיזיים או דיגיטליים, אלא תרבותיים ורגשיים עמוקים. אלו האזורים שחושפים את המניעים הנסתרים להתנהגות. גילויים מאפשר לעצב פתרונות שיגעו בסיבה – לא בתוצאה, דבר שמגביר את האפקטיביות שלהם בצורה דרמטית.
מתצפיות לתובנות
המעבר מנתונים גולמיים לתובנות מעשיות הוא גם אמנות וגם מדע. הדבר כרוך במיון המידע שנאסף כדי לזהות דפוסים, סתירות ותגליות בלתי צפויות. צעד זה חיוני כדי להתקדם מעבר להנחות, לאתגר את הדעות הקדומות שלנו ולקרקע את העיצובים שלנו לתוך המציאות של חוויית המשתמש.
פרסונות ומפות מסע
פרסונות הן דמויות בדיוניות שנוצרו על בסיס המחקר שלנו, שנועדו לייצג את פלחי המשתמשים המגוונים שאנו מעצבים עבורם. הם עוזרים להאניש את המידע שאספנו, והופכים מידע מופשט לסיפורים שניתן להתחבר אליהם. בנוסף, הן מהוות כלי עבודה שמבטא את השונות בין מקבלי השירות השונים – בכישורים ובמצבים, ומאפשרות את עיצוב הפתרונות תוך מתן ביטוי לשונויות אלו, ויציאת מתפיסת ״האדם הממוצע המייצג״. מפות מסע הלקוח משלימות את הפרסונות על-ידי הצגה חזותית של החוויות שלב אחר שלב של משתמשים בזמן שהם מקיימים אינטראקציה עם שירות, תוך הדגשת נקודות של חיכוך ומורכבות לצד נקודות של חוויה חיובית ומקדמת.
יישומים בעולם האמיתי: גישור בין תובנות לפתרונות
נדגים כיצד מתודולוגיות אלה מתעוררות לחיים בפיתוח פלטפורמה חינוכית חדשה שמטרתה לשפר את הלמידה המקוונת לסטודנטים באוניברסיטה.
הבנת חוויית התלמיד
באמצעות מחקר אתנוגרפי, חשפנו את השגרות, הסחות הדעת והמניעים המגוונים המעצבים את חוויות הלמידה של התלמידים. התבוננו בהרגלי הלמידה שלהם, ראיינו אותם על האתגרים שלהם עם למידה בכלל ולמידה מקוונת בפרט, ובחנו את ההתנהגות שלהם בתוך בקהילות התלמידים המקוונות שלהם, כדי ללכוד את הספקטרום המלא של המסעות החינוכיים שלהם.
פרסונות ומסעות
מהמחקר שלנו אנחנו מעצבים פרסונות כמו "חיית הלילה", שמלהטט בין עבודה במשרה חלקית ללימודים, ו"הלומד מרחוק", שמתמודד עם בידוד. מפות המסע שלהם חושפות נקודות מגע קריטיות - כמו חיפוש משאבים ואינטראקציה עם מדריכים - שבהן הפלטפורמה יכולה ליצור הבדל משמעותי.
עיצוב הפתרון
תובנות אלה השפיעו ישירות על עיצוב הפלטפורמה החינוכית. תכונות כגון מודולי למידה גמישים, פורומים קהילתיים חזקים ומערכות תמיכה מותאמות אישית פותחו בתגובה לצרכים ולאתגרים הספציפיים שזוהו. הפלטפורמה מתפתחת לפתרון המושרש עמוק בחוויות החיים של משתמשיה, ומציעה לא רק תוכן חינוכי אלא מערך פתרונות מיוחד של אקוסיסטם למידה תומך.
מסקנה
המחקר האתנוגרפי, עם הצלילה העמוקה שלו לתוך חוויות אנושיות, מציע את הבסיס לעיצוב שירותים מהדהדים ברמה האישית. זוהי תזכורת לכך שבלב כל שירות נמצאים אנשים אמיתיים, עם חיים וסיפורים אמיתיים. בעודנו ממשיכים לחקור את תהליך עיצוב השירות, אנו ממשיכים הלאה עם תובנות אלה, ומבטיחים שהפתרונות שלנו אינם רק פונקציונליים אלא משמעותיים למשתמשים.
המאמר הבא שלנו יתמקד ביצירתיות ובחשיבה האסטרטגית הכרוכות ביצירת רעיונות לפתרונות, תעדוף שלהם ואפיון מודל הפתרון, שבו התובנות שנאספו באמצעות מחקר אתנוגרפי מתחילות לקבל צורה קונקרטית.