במאמר פתיחה זה של הסדרה שלנו, אנו יוצאים למסע בתהליך המורכב של עיצוב שירותים. עיצוב שירות אינו עוסק רק ביצירת שירות הממלא צורך; מדובר ביצירת חוויות שמהדהדות ברמה האנושית, ומאפשרות אינטראקציות חלקות, אינטואיטיביות, וחשוב מכל - משמעותיות. מסע זה דרך מתודולוגיית עיצוב השירות מתפתח בשלבים נפרדים אך קשורים, כאשר כל אחד מהם מכריע בהפיכת רעיון ראשוני להצעת שירות ממומשת במלואה. בואו נעמיק בשלבים אלה, ונמחיש את הדיון שלנו עם דוגמאות מגוונות הלקוחות ממגוון פרויקטים.
הגדרת האתגר וניסוחו
הצעד הראשון הוא קריטי: זיהוי הבעיה או ההזדמנות העומדת על הפרק. הדבר כרוך בהבנת נושא הליבה שהשירות מבקש לטפל בו או הפער בשוק שהוא מבקש למלא. לדוגמה, פרויקט שמטרתו לקדם עסקים קטנים. הגדרת האתגר עשויה להיות ״היעדר אסטרטגיות נגישות ויעילות עבור ארגונים קטנים וזעירים להשגת צמיחה בת קיימא בשוק תחרותי.״
מיפוי זירת האתגר
לאחר הגדרת האתגר, השלב הבא הוא מיפוי המערכת האקולוגית הסובבת את הבעיה. זה כרוך בזיהוי בעלי העניין, הפתרונות הקיימים והפערים בפתרונות אלה. כך למשל, בפיתוח מלווה דיגיטלי לאזרחים המנווטים תהליכי התחדשות עירונית, האקוסיסטם כולל את גופי הרגולציה, האזרחים הנפגעים מההתחדשות העירונית וערוצי התקשורת והסיוע הקיימים.
מחקר אתנוגרפי, ניתוח פרסונות ומסעות לקוח
הבנת הגורם האנושי היא חיונית. באמצעות מחקר אתנוגרפי, מעצבים מטמיעים את עצמם בחייהם של אלה אשר תהיה להם אינטראקציה עם השירות. צלילה מעמיקה זו מסייעת בניתוח השונויות בין המשתמשים, ביצירת פרסונות שלהם ובמיפוי מסעות הלקוח, תוך מתן תובנות לגבי הצרכים, ההתנהגויות והחסמים של קהל היעד. לדוגמא, פרויקט שהתמקד בתהליך הקליטה למסגרות אקים, התומכות באנשים עם מוגבלות, נבנה על התובנות העמוקות שיצר המחקר, והבטיח שהשירות יהיה נגיש ויענה על הצרכים הספציפיים של הפונים ובני משפחותיהם.
רעיונאות ליצירת פתרונות, תעדוף ואפיון מודל הפתרון
מתוך הבנה מוצקה של האתגר וההקשר שלו, אנו עוברים לשלב היצירתי הבא, שבמרכזו פיתוח רעיונות לפתרונות, תעדוף שלהם על בסיס היתכנות והשפעה (אימפקט), ומתוכם - אפיון מודל פתרון. לדוגמה, יישום המאפשר החלפת משלמי מסים חייב להיות לא רק אפשרי מבחינה טכנית, אלא גם לאפשר ליווי פרואקטיבי למשתמש הפשוט, ומותאם לדרישות רגולטוריות. כל אלו מבטיחים מעבר חלק של המשתמשים.
בניית אב טיפוס ובדיקות משתמשים
השלב האחרון לפני הפיתוח כולל בניית אבי טיפוס וביצוע בדיקות משתמשים. שלב זה חיוני לאיסוף משוב ולביצוע ההתאמות הנדרשות. מדובר בחזרה מהירה ושכלול הפתרון עד שהוא עונה על הצרכים שזוהו בשלב המחקר. למודל אסטרטגי לקידום עסקים קטנים, למשל, יצרנו אבות טיפוס לרכיבים השונים יחד עם בעלי העסקים. הממשק הדיגיטלי לעסקים, מודל ניהול המידע לרשות המקומית ואחרים נבדקו שטח, כדי לבחון את יעילותו בתרחישים בעולם האמיתי, ולהבטיח שהוא באמת נותן מענה לאתגרים העומדים בפני עסקים קטנים בקשר עם הרשות המקומית.
ככל שנתקדם בסדרת המאמרים שלנו, נעמיק בכל אחד מן השלבים הללו, ונבחן את המתודולוגיות, הכלים והאסטרטגיות שהופכים את עיצוב השירות לגישה רבת עוצמה ליצירת שירותים משפיעים וממוקדי משתמש.