• Rany Bar on

עם אלו Wicked Problems התמודדנו השנה?

Updated: Jan 14



שנת 2020 העלתה את הרף של סוג ה - Wicked Problems איתן נאלצו להתמודד השנה חברות. Wicked Problems ("בעיות נבזיות") הן בעיות שקשה לשים את האצבע על מקורן. יש לה הרבה 'אבות ואמהות' בארגון ומחוצה לו התלויים זה בזה, והדברים לרוב נראים כבלתי אפשריים לפתר. לעיתים אנחנו חושבים שמצאנו דרך לפתור אותה. אנחנו ממנים בעלי תפקידים, משקיעים משאבים לא מעטים, אך במבחן התוצאה אנחנו במבוי סתום.

בתקופת הקורונה הבעיות הנבזיות, צצו כפטריות אחר הגשם. יכולנו לזהות את הקשישים שנתקעו בתוך בתיהם בלי יכולת לקבל עזרה מקרוביהם, ראינו ארגונים שביום אחד העובדים והלקוחות אולצו להישאר בבית. ופגשנו עובדים שהמשיכו לעבוד, למכור ולתת שירות כהורים במשרה מלאה עם ארבעה ילדים להם שימשו כגננת, מורה ובייביסיטר בו זמנית.

חוקי המשחק שהורגלנו אליהם השתנו: רכיב אי הודאות התעצם אף יותר כשחקן מרכזי, כשלצידו רכיב הריחוק החברתי הפיזי, שדרש שדברים יעשו מרחוק (Remote). הצורך הקיומי בהישרדות קיבל משנה תוקף כקריאת השכמה מכדור הארץ לתושביו.

יותר מתמיד נדרשו ארגונים וחברות וירטואוזיות מזן חדש, לתהליך גמיש של פתרון בעיות במהירות האור כדי לתת מענים לצעיר, לקשיש, לעיוור, לגננת להורה ולכל השאר.

רצינו לשתף אתכם בשלושה גילויים מעניינים על התמודדות יצירתית עם בעיות נבזיות מתוך פרויקטים מגוונים שפיצחנו ב-2020:


גילוי # 1 : עולם הפוך


הבעיה הנבזית שפגשנו, בתהליך עיצוב פתרונות תחבורה בצפון הארץ, עוסקת באזור גיאוגרפי מבוזר, ברמת ביטחון אישי ירודה של התושבים בשל תשתית כבישים לא מפותחת, בריבוי מכוניות בשל צורך בהתניידות עצמאית ממקום למקום ובאוכלוסיות שלמות חסרות נגישות לשירותים. אוכלוסיות שונות מתמודדות עם המציאות המורכבת: צעירים חסרי אמצעי תחבורה, קשישים ואנשים עם מוגבלויות, המתקשים לצאת את מפתן הדלת לקבלת מענה רפואי, חברתי וקהילתי. מעל כל אלה מרחף הקושי של הרשות המקומית לתת מענה לכלל השירותים בשל הכמות הקטנה של תושבים בכל שטח נתון.

אחד הפתרונות המרכזיים בפתרון הבעיות הנבזיות האלה, הגיע דרך היפוך הסדר בחשיבה הלוגית שהובילה את תהליכי החשיבה ברשות המקומית, לפיה 'כל הנחלים זורמים לים'. הקורונה יצרה אירוע כופה שהוביל אותנו לשנות את תפיסתנו על אופן צריכת השירותים הציבוריים.

במקום לשאול כיצד לשפר את הניידות והנגישות של האנשים אל השירותים, הפכנו את הכיוון. שאלנו כיצד שירותים יכולים להגיע אל האנשים? כמעט במטה של קסם נולדו ערב רב של פתרונות חדשניים שיצרו פסיפס של מענים לאוכלוסיות השונות ולצרכים השונים.


גילוי 2# צייר לי כבשה


הבעיה הנבזית השניה שהובאה לשולחננו היתה המצוקה של אנשים הנזקקים לקבלת הכרה בנכות הרפואית שלהם, לצורך הקלות במס. אותם אנשים מתחילים להיטרטר בין מוסדות ממשלה כמו רשות המיסים וביטוח לאומי למוסדות סיוע פרטיים ונדרשים למלא אינסוף טפסים בסיטואציה בלתי אפשרית, זה לא ברור להם מהו התהליך, מה השלב הבא, מי אחראי ועוד. הדרך בה התמודדנו עם המורכבות המובנית בתהליך הועדות הרפואיות היה דרך המחשה ויזואלית של מסע הפונה, יחד עם הגורמים השותפים לתהליך. זה הפך את תהליך הפניה מתהליך של אדם שעובר מיד ליד, לתהליך שההבנה של משותפת לכל הגורמים המטפלים.

ההמחשה הויזואלית שיצרנו סייעה בפירוק הבעיה לרכיבים, בחידוד הצרכים וביצירת הבנה ושפה משותפת לגבי השונויות בתפיסות ובמידע הקיים של השותפים השונים. כל אלו סייעו בגיבוש אב טיפוס למימשק דיגיטלי פשוט וידידותי שהנגיש את ההליך מבלי להגיע למשרדי רשות המיסים, ומאפשר הגשת מסמכים, תשלומים וקבלת עדכונים ומידע בצורה מקוונת ובמקום אחד.



הגילוי # 3 : כוורת דבורים

הבעיה השלישית היא Wicked Problem קלאסית, חברה תעשייתית מובילה, בעלת מוניטין בשוק, מוצר טוב, ניהול ברמה גבוהה ויחידת בקרת איכות אקטיבית, סובלת מבעיות מתמשכות של איכות המוצר. סביב השולחן קיבצנו צוות שמייצג את כלל יחידות הארגון, מהפיתוח ועד לשירות והתיקונים. מצאנו שצורת העבודה בין היחידות מתנהל בהעברת מקל, וכל יחידה עובדת בנפרד ואינה מרגישה אחריות משותפת על התוצר בהעברת ליחידה הבאה אחריה. הדבר מתעצם אל מול ספקי הרכיבים של המוצר מולם אין מודל של שותפות או ניהול פרואקטיבי של האינטרקציה. הנתקים בין היחידות בשיתוף במידע על תקלות ועל בעיות בזמן אמת מייצרים סדרה של אירועים המשפיעים על איכות המוצר.

כלי העבודה בפתרון הבעיה הנבזית הזו היה במיפוי האקוסיסטם של החברה לאורך חיי המוצר, בחשיבה על כוורת דבורים התחלנו להתבונן מהחוץ לפנים, משלב האבקנים מחוץ לכוורת ועד לשלב ייצור הדבש תוך הבנת תרומתו והשפעתו של כל שותף באקוסיסטם על טיב ואיכות המוצר. ההבנה הזו איפשרה לנו לפתח סט של פתרונות שהחלו מתהליך בחירת ספק על פי קריטריונים של איכות, דרך פתרון תהליכי המשלב אנשי שירות בתוך תהליכי פיתוח ועד לפתרון טכנולוגי המאפשר לזהות בזמן אמת תקלות של לקוחות בעת דיווח במוקד ומתריע למחלקת הנדסה על תקלה חוזרת.

כלי למיפוי האקוסיסטם ובעלי העניין, לחצו כאן


לסיכום, עבורנו בעיות נבזיות הם היום יום, אנחנו אוהבים לפצח אותן ולייצר פתרונות חדשניים שלא חשבו עליהם קודם. הכל עניין של נקודת מבט עימה ניגשים לפירוק הבעיה והכלים בהם משתמשים.

נשמח לסייע לכם לאתר נקודות עיוורון והזדמנויות ולפתח פתרונות חדשניים - טכנולוגיים, תהליכיים ואנושיים - שלא חשבתם עליהם קודם.


וויטבורד הינה חברה בינלאומית לפיתוח חדשנות ועיצוב שירות. אנו יוצרים מוצרים ושירותים חדשניים ופורצי דרך במגוון ענפים ומגזרים, עסקיים וציבוריים, באמצעים טכנולוגיים ואנושיים, במטרה ליצור אימפקט ובידול עסקי.


רוצים לדבר מומחי החדשנות של Whiteboard, לפתור את הבעיות הנבזיות שלכם?...


250 views0 comments

© 2020 by Whiteboard

  • Grey Facebook Icon
  • Grey LinkedIn Icon
Whiteboard + DT logo.png