• Rimon Granot

מקרה מבחן: תהליך עיצוב שירות של אפליקציית אישפוז

Updated: Dec 23, 2020



בתהליך תכנון ועיצוב שירות או מוצר, אין תחליף ליציאה לעומק השדה, לשיחה מעמיקה עם המשתמשים, ולשימוש בכלי מחקר אתנוגרפיים. הבנת האדם – מאפייניו, צרכיו, מניעיו, כאביו ואילוציו חשובה ומאפשרת לארגון לדייק את סוג המענה ולפתח פתרונות חדשים מותאמים המייצרים יתרון תחרותי מבדל.


הלקוח

רשות בתי החולים הממשלתיים הינה גוף ממשלתי השייך למשרד הבריאות ואמון על בתי החולים הציבורים


המוצר

אפליקציה למאושפזים ולמלווים בבית חולים ממשלתי כשירות עבור מטופליה


האתגר

מרגע ההגעה לביה"ח ולמחלקה, נמצאים המאושפזים ומלוויהם בסביבה שאינה סביבתם הטבעית. הם מתמודדים עם רמות שונות של חוסר וודאות לגבי: המצב הרפואי, סיבת האשפוז, משך צפוי של האשפוז, ההתנהלות במחלקה, סדר היום ואופן הטיפול. החולה ומלוויו תלויים בביה"ח, בגורמים המטפלים ובתשובות שיספקו להם לגבי המצב הרפואי והטיפול.

צוות המחלקה אינו זמין תמיד לספק תשובות ולא בהכרח רשאי לספק תשובות ללא גורם אחראי שיאשר זאת וללא אישור המטופל או האפוטרופוס. כמו כן, לא תמיד יש מידע מסודר לגבי השירותים הכלליים הניתנים לטובת רווחת המטופל ובני משפחתו.


בצאתנו לשטח - חדרי מיון, מחלקות פנימיות, מרפאות - פגשנו עשרות מטופלים, מלווים ואנשי צוות. באחד מראיונות העומק, פגשנו אישה בשנות השבעים לחייה אשר שכבה במיטתה במחלקה הפנימית, מרוכזת במסך הסמרטפון שלה, על חוויותיה באישפוז ואיך עבר ביקור הרופאים. היא השיבה: "אני מחכה שבתי תגיד" ומצביעה על הסמרטפון, אחר-כך הסבירה שבתה אחות בקופת חולים ולא יכולה להגיע בשעות הבוקר. לכן היא הקליטה את שיחת הרופאים ושלחה לה בוואטסאפ. בצורה זו נשארת הבת מעודכנת, והאם זוכה להסבר לגבי מצבה ותכנית הטיפול בה.


האילתור שיצרה המאושפזת מצטרף לקבוצת ממצאים שלימדה אותנו על הצרכים המגוונים של המטופלים ומלוויהם:

· הצורך של מאושפזים להבין את מצבם בשפה פשוטה ונגישה בזמן אמת

· הצורך של משפחות להתעדכן במצב יקיריהן גם מבלי להיות נוכחים בשעות ביקור הרופאים

· ערוץ הגעת המאושפזים משפיע על חווית קליטתם במחלקה

· רצון ׳ללמוד׳ את המחלה והטיפול כדי לחוש שליטה


הפתרון


ממשק שילווה את המאושפז ובני משפחתו לאורך תקופת האשפוז, מרגע קליטתו במחלקה ועד ההכנה לקראת שחרורו ממנה. הממשק יציג את תכנית הטיפול, המידע קליני, תוצאות בדיקות וסיכומי רופאים, ויאפשר התמצאות בביה"ח ובמחלקה: שירותים, לוחות זמנים, צוות ועוד.

כמו כן יאפשר שיתוף המלווים בפריטי מידע משמעותי למהלך האשפוז, באופן שיעצים את יכולתם להיות חלק משמעותי במעטפת הטיפולית.


לסיכום, בפרויקט הזה המוצר הוגדר בתחילת התהליך, אך היכולת לפתח מוצר מדוייק הנותן מענה לשלל הצרכים נשען על תוצרי המחקר האנושי המאפשרים לנו לזהות נקודות עיוורון, לגלות אלתורים ומעקפים ולסמן אזורי הזדמנות חדשים, שייתכן ולא היו צפים כלל. חשיבות לא פחותה בתהליך הוא שיתוף בעלי עניין שונים הקשורים להיבטי יישום השירות, המחזק את האמפתיה ואת המוטיבציה שלהם ליצור מענה לצרכי מקבלי השירות ולהיות נחושים ליישמו הלכה למעשה.


רוצים להתייעץ עם מומחה על תהליך עיצוב שירות אצלכם?


ווייטבורד הינה חברה בינלאומית לפיתוח חדשנות ועיצוב שירות. אנו מפתחים מוצרים ושירותים חדשניים ופורצי דרך עם לקוחותינו, במגוון ענפים ומגזרים, באמצעים טכנולוגיים ואחרים, במטרה ליצור חווית לקוח איכותית ומבדלת.


1,005 views0 comments

© 2020 by Whiteboard